"Desafíos de aplicación de tecnologías remotas en la prestación de servicios" fue el tema abordado en un foro organizado por el ESE Business School, y que analizó esta materia desde el punto de vista de tres empresas de distintas áreas, quienes explicaron cuáles fueron los principales cambios, desafíos y aprendizajes tras la adopción de la tecnología.
Para ello, se contó con un panel compuesto por Federico Morello, senior partner en PwC; Francisco Espinoza, abogado senior en Alessandri; y Daniela Domínguez, subgerente del Centro Médico de la Universidad de los Andes. Además, el foro fue presentado por Guillermo Armelini y moderado por Natalia Yankovic, ambos profesores del ESE Business School.
Por su parte, Guillermo Armelini, comenzó la jornada aclarando que los servicios profesionales tienen que tener tres características: alto grado de personalización de servicios; interacciones personales; y atraer y retener talento. La gran problemática es que "a estos tres elementos hay que agregarle una variable más en este contexto, que es la idea de tratar a estos clientes a través de la tecnología".
Sobre los primeros pasos que dieron al inicio de la pandemia, Francisco Morello, desde su experiencia en PwC, comentó que "para nosotros no fue una opción el teletrabajo, sino una obligación", agregando que la pandemia los obligó a cambiar el modelo operativo completo.
Por su parte, Daniela Domínguez, explicó que "nuestro primer desafío era mantener la actividad con los pacientes", comentando que partieron con la telemedicina, donde los doctores vieron el desafío de mantener las relaciones a través de la teleconsulta.
Respecto a los principales desafíos, Francisco Espinoza, comentó que, desde su área en desarrollo de servicios jurídicos de litigios y arbitraje, cree que se quedará "la obsolescencia de oficinas y salas de reunión", y que todas las reuniones seguirán siendo telemáticas, remotas, o mediante videoconferencias.
Eso sí, sobre los principales desafíos, aclaró la importancia de explicarle a todos los intervinientes de los procesos, destacando la importancia de "conservar la mayor formalidad en los servicios. Informar y asegurar el entendimiento de conductas esperadas".
Francisco Morello, por su lado, recomendó que la capacitación digital es fundamental, además de generar rutinas y flexibilidad con especial enfoque en las mujeres. Daniela Domínguez, se sumó a lo anterior comentando a importancia de "sumarse a este cambio y entender que es algo complementario", haciendo alusión a la telemedicina.
Además, Domínguez agregó la necesidad de regular esta práctica, con reglas claras, resguardar la intimidad del paciente, y fijar normativas, entre otros más.
