"Digitalización de los servicios" fue el tema que se abordó en un foro dirigido a empresas del área de servicios, comercial, operaciones y logística, y contó con las exposiciones de Ronald Vuscovich, ex gerente de marketing y transformación digital de Remates Macal y Patricio Hernández, quien se desempeña como director de proyectos y socio de BBK Business Consulting.
Moderado por los profesores del ESE Business School Guillermo Armelini y Natalia Yankovic, los participantes pudieron aprender sobre los desafíos que enfrentan las organizaciones para digitalizar todos sus procesos de experiencia del cliente.
Por un lado, Ronald Vuscovich comentó que la transformación digital es una estrategia –diferente para cada empresa- que pretende, entre muchas cosas, rediseñar el modelo de negocio y con un enfoque que puede ser centrado en el cliente, la eficiencia de las operaciones, etc, con un objetivo de crecimiento y transparencia. Para ello, se utilizan las tecnologías como facilitadores.
Para explicar lo anterior, Ronald Vuscovich ejemplificó con el caso Remates Macal, una empresa familiar de más de 30 años que inició como un servicio para generar liquidez, con el valor centrado en el precio, con un foco en mandantes, marketing de urgencia y fiel al papel.
Luego de un proceso de tres años, Remates Macal se convirtió en el primer portal de ventas de autos y propiedades en tiempo real 100% online. Para lograr eso, tuvieron que pasar por un desafío de identidad de marca, de inteligencia y data science, la digitalización del modelo y luego expandirlo.
También, Patricio Hernández analizó la digitalización del llamado "back-office", donde explicó las principales brechas, experiencias y desafíos. Respecto a esto, dijo que existen sistemas de TI heredados y complejos, con procesos manuales y fuentes de datos que se encuentran aisladas. Además, agregó que"estas mismas brechas tienen impactos evidentes como costos altos, la agilidad condicionada y un impacto en el cliente".
Junto a lo anterior, comentó que existen tres niveles de digitalización en el back office, donde la primera es basada en reglas, la cual corresponde a acciones predefinidas. El segundo nivel es la automatización cognitiva, con la cual se realizan cálculos complejos que gatillan acciones y se usa la inteligencia artificial para monitorear y mejorar. Por último, el nivel más alto es la automatización inteligente.
