"La experiencia del cliente en el sector inmobiliario: poniendo al cliente al centro del negocio", fue el nombre del último foro del año organizado por el Centro de Estudios Inmobiliarios del ESE Business School, el que contó con diferentes exposiciones que contribuyeron a tener un mayor conocimiento sobre el grado de satisfacción de los clientes inmobiliarios durante los procesos de venta y posventa.
El encargado de dar inicio a la actividad fue Santiago Truffa, profesor del Centro de Estudios Inmobiliarios del ESE (ver presentación), quien habló sobre las tendencias del mercado laboral y cómo estas afectan al mercado inmobiliario. A nivel general, sostuvo que la manera en cómo se comporta la economía en las ciudades resulta relevante para la oferta inmobiliaria que se vaya generando.
"Las economías están tendiendo a ser productoras de servicios, y esto es importante porque los servicios son un fenómeno prácticamente urbano. Los servicios requieren como insumo fundamental capital humano, gente que sepa cosas y que se conecte con la gente, por tanto, la producción de servicios requiere proximidad, densidad", sostuvo el académico.
Así también, Truffa analizó el caso de Chile y cómo las ciudades, principalmente Santiago, han ido comportándose en el último tiempo, destacando que las economías están tendiendo a ser productoras de servicios, algo que requiere capital humano, y por tanto de gente que necesita viviendas que habitar. Ante esto, explicó las tendencias observadas en el último tiempo en la capital.
"Encontramos que las casas, como proporción de un todo, empiezan a disminuir y a subir lo que son los departamentos. De un 82% de las unidades que eran casas hace 10 años atrás, hoy tenemos alrededor de un 77% y los departamentos por su parte pasan a ser en términos de unidades de un 18% a un 23%. Es decir, hay un crecimiento de un 5% de casas versus departamentos, crecen más departamentos y esto tiene mucho que ver por demanda por densidad", detalló Santiago Truffa.
Luego, Natalia Yankovic, profesora de gestión de operaciones y Guillermo Armelini, profesor de dirección comercial, ambos del ESE, se refirieron a las experiencias y la satisfacción del cliente al momento de entregar un servicio (ver presentación).
En términos generales, Natalia Yankovic se refirió a la satisfacción del cliente durante el proceso de entrega del servicio, señalando que "tanto la percepción como las expectativas se construyen a través de todo el ser del cliente y para eso hay tres dimensiones que hay que considerar; la transaccional, que es la que apela al cerebro de tu cliente, que empieza a ver el resultado, y la utilidad de los bienes que va comprando; la relacional que es cómo lo vivo; y la emocional, que es cómo me siento tratado y cómo se hacen cargo de mi propio problema".
A partir de esto, Guillermo Armelini habló sobre el índice de satisfacción del cliente en la industria inmobiliaria. Con estos datos, el académico destacó algunos aspectos, apoyado por el estudio realizado por Procalidad Chile, que mide año a año el índice de satisfacción neta de todas las industrias del país.
"De acuerdo a Procalidad, si comparamos el sector inmobiliario con otras industrias, este tiene un 13,6% de satisfacción, compitiendo con energía eléctrica, transporte público y las autopistas urbanas. Además, si miramos en detalle, nos damos cuenta de que la satisfacción neta es muy distinta en las casas que los departamentos, cuando uno mira la satisfacción neta de 13,6% esto cambia mucho en casa respecto a departamento. En casa la satisfacción neta es negativa, es decir, tenemos gente más insatisfecha que gente satisfecha en cambio en departamentos, esto es diferente", explicó Armelini.
De esta forma, el académico dejó de manifiesto el hecho de que el rubro inmobiliario se encuentra en un bajo nivel de satisfacción al cliente, comparado con aquellos sectores que históricamente han tenido un bajo reconocimiento por parte de la opinión pública, como lo es el sistema de carreteras, el metro y el Transantiago. Es así como atribuyó esto a tres factores, que son; por la brecha entre expectativa y percepción del producto; por la disposición a aceptar observaciones; y por la conformidad de los clientes en las reparaciones hechas por la empresa inmobiliaria.
Al mismo tiempo concluyó que si bien la posventa es importante, el proceso de preventa y la entrega tienen mucho mayor impacto en la satisfacción neta de los clientes, lo que indica que las empresas deben acompañar con mayor énfasis el proceso.
Posteriormente, se dio inicio a un panel de conversación en donde tres invitados comentaron las razones a las que se debe esta baja satisfacción que sienten los consumidores del sector inmobiliaria. Sobre este tema, se refirió Pablo Bustos, gerente comercial de inmobiliaria Manquehue, quien comentó que "el proceso de compra es lento y largo, por lo que hay muchas más probabilidades de que la satisfacción del cliente baje, además, al ser un mercado en donde se manejan altos precios, las exigencias de los clientes tienden a ser más altas y si no se cumple con lo que esperan, la satisfacción baja rápidamente".
Por su parte, Tomás Cartagena, director ejecutivo de Trend Group America agregó que "es clave tener en cuenta que faltan muchos temas de servicios que deben ser abordados en la industria. Yo creo que este rubro más que nunca, en los últimos cinco años, ha tomado en cuenta el tema de la satisfacción y percepción del cliente de manera real, y eso es clave para que en los próximos años este número aumente".
Por otro lado, Juan Pablo Martínez, gerente de marketing corporativo y asuntos corporativos de Empresas Socovesa, sostuvo que "yo creo que los números de satisfacción están bajos por la posventa. Cuando uno mira el flujo, la posventa se cae porque las compañías cuidan su rentabilidad final, entonces invierten una cantidad agotada en esta etapa, si se invirtiera más, uno podría gestionar ese indicador al alza".
La actividad terminó con un espacio de preguntas por parte de los asistentes a los panelistas.
