E3 es un programa que le permitirá comprender cómo diseñar experiencias segmentadas por clientes, efectivas, que se orienten a la propuesta de valor de la empresa, y eficientes, optimizando el uso de recursos.

La evidencia empírica y las investigaciones académicas han demostrado que, sin un balance apropiado entre efectividad, eficiencia y experiencia, es difícil lograr rentabilidad a corto y largo plazo.

Las empresas débiles en la dimensión de eficiencia suelen tener problemas de rentabilidad. Las que no son efectivas pueden poner en riesgo su modelo de negocio. Las que no generan experiencias memorables, podrán subsistir en contextos monopólicos.

Programa de estudios

Programa

EFICIENCIA OPERATIVA

Diseño de procesos
Diseño de capacidades
Gestión de variabilidad

Efectividad: HACER LO QUE NECESITA EL CLIENTE HOY Y A FUTURO

Capacidad de la organización para brindar al cliente exactamente lo que necesita.

Cómo identificar las necesidades de los clientes:

Análisis de la ventaja competitiva de la organización
Valor para el cliente
Valor para el colaborador
Coherencia entre la ventaja competitiva y el modelo de servicio

Experiencia: ÚTIL, FÁCIL, PLACENTERO

Diseño y medición de los puntos de contacto entre cliente y organización, para que sean útiles, fáciles y emotivos para el cliente.

Lograr que el cliente sienta una experiencia útil, fácil y memorable:

Segmentación de clientes por comportamiento para diseñar experiencias ad-hoc
Diseño del viaje del cliente
Design Thinking
Medición de la experiencia
Mecanismos de recupero de clientes

Descubre si este programa es para ti

¿A quién está dirigido?

Gerentes Generales
Gerentes Comerciales y de Ventas
Gerentes de Servicio al cliente
Gerentes de operaciones y logística
Gerentes de RR.HH.
Gerentes de otras áreas relacionadas con clientes (áreas de sistemas de información, etc.)
todos con sus equipos de trabajo.

¿Cuáles son los beneficios para el participante?

Aprenderá a diseñar (y/o revisar) la experiencia del cliente en forma integral, con foco en la fidelización de clientes, la satisfacción de los colaboradores, en el cumplimiento de propuesta de valor y la eficiencia en los procesos.
Se discutirán casos con problemáticas locales, con testimonios de empresas líderes en servicios en Chile que permitirá aprender sobre experiencias exitosas.

Metodología

E3 se basa en una metodología propia desarrollada en el ESE que consta de 3 dimensiones:
• Experiencia: diseño y medición de los puntos de contacto entre cliente y organización, para que sean útiles, fáciles y emotivos para el cliente.
• Eficacia: capacidad de la organización para brindar al cliente exactamente lo que necesita.
• Eficiencia: implica cumplir con los objetivos de eficacia con la menor cantidad de recursos posibles
Esta metodología tiene un efecto multiplicativo, es decir la organización debe ser excelente en las 3 dimensiones, y este es por tanto el mayor desafío y lo que Ud. aprenderá.

VALORES Y FINANCIAMIENTO

FINANCIAMIENTO

Valor del programa

UF 40

POR PARTICIPANTE

Descuento

Admisión temprana

15% (*)

Información General

(*) Descuento válido con inscripción realizada hasta fecha indicada por la pronta inscripción, con pago efectuado antes de la fecha de inicio del programa.
Consulta por tarifas grupales.
Nota: Los descuentos no son acumulables.
La realización del programa dependerá de un mínimo de inscritos definidos por el ESE Business School. En caso de no realizarse, se devolverá la totalidad de los montos pagados.

Políticas de cobranza por abandono del programa

El alumno que se inscribe a un programa debe dejar el pago efectuado antes de la fecha de inicio del programa.
El alumno que desiste de participar con al menos 1 semana de anticipación del inicio del programa, se le hará devolución de lo ya cancelado. Para esto deberá enviar un email a la persona con la cual fue coordinada la inscripción, informando su desistimiento.
El alumno que desiste al programa y avisa durante la semana previa al inicio de éste, no se le hará devolución de lo ya cancelado, pero quedará abonado el monto para otro programa impartido por el ESE.
El alumno que no viene al programa y no avisa, no se le hará devolución de lo ya cancelado.

Eᶟ: Cómo Diseñar y Gestionar Experiencias de Servicios efectivas y eficientes

FORMATO PRESENCIAL

Fechas clave