"Cultura de Innovación de Amazon" se trató la nueva charla realizada por la Dirección de Alumni del ESE Business School, en la cual Américo de Paula, responsable del equipo Solutions Architecture en LATAM de Amazon Web Services (AWS), explicó los factores claves del éxito de la compañía fundada en 1994 y que desde entonces se ha ido diversificando.
Moderado por el director del Centro de Innovación y Emprendimiento Iván Díaz-Molina, de Paula comenzó explicando que todo parte a través de la misión de la empresa, la cual es ser la compañía más centrada en el cliente. Esto quiere decir, ver cómo cumplir con sus necesidades y al mismo tiempo sorprenderlos, ya que siempre van a querer más.
Son tres los pilares que AWS tiene para el crecimiento: mejor precio, mejor surtido y mejorar la conveniencia; esto se traduce en generar una buena experiencia para los clientes y ayuda a aumentar el tráfico en la página lo que lleva a tener más vendedores. Un ejemplo de mejoramiento continuo es Amazon Prime, en donde cada suscriptor recibe incentivos y beneficios por la membresía.
Ahora la pregunta es ¿cómo se organiza la empresa para la innovación? Son cuatro los pilares fundamentales: cultura, mecanismos, arquitectura y organización; en donde todos estos conceptos trabajan de manera conjunta.
Respecto a cultura, Américo de Paula explicó que cada persona que trabaja para la empresa es considerada un líder empoderado con un principio de "customer obsession". Además, se espera que cada uno de ellos sea innovador e inventor buscando formas de simplificar.
"La velocidad es importante para el negocio, es por eso que nosotros con el 70% de la información tomamos las decisiones, siempre y cuando estas puedan ser reversibles y sin que impacte a los clientes", agregó Américo de Paula.
El segundo pilar –mecanismos- hace referencia al proceso "working backwards" o trabajando hacia atrás, proceso que es enfocado en el cliente y busca claridad. Acá se trata de identificarlos y ver cuáles son sus necesidades mediante una serie de preguntas preestablecidas por ellos.
Por arquitectura (tercer pilar) se busca una estructura que de soporte al rápido crecimiento y cambio que tiene la compañía. Es por esto, que se crean plataformas (como la página web) que habilite el "auto servicio" para las millones de personas a las que Amazon llega.
Por último está la organización, en donde se utilizan pequeños, pero empoderados equipos de trabajo que no solo ejecuten, sino también creen nuevas ideas.
"Es imposible hacer innovación sin experimentar. La falla y la innovación son dos conceptos inseparables", agregó Américo de Paula.