Cuáles son las últimas tendencias de digitalización en la industria del retail, fue parte de lo expuesto en una nueva Conferencia de Egresados realizada en el ESE Business School de la Universidad de los Andes.
El encuentro contó con la exposición de Mario Capizzani, Doctor en Administración de Empresas especializado en Marketing por la University of California at Berkeley, MBA del IESE Business School y cuenta con un Master of Science en Ingeniería Mecánica y Aeroespacial por la Arizona State University. Además, es profesor del Departamento de Marketing del IESE e Imparte sesiones en la mayoría de programas para directivos, el MBA y el Global Executive MBA.
Durante la exposición se destacó que en la mayoría de las economías avanzadas el comercio minorista representa del 5% al 10% del PIB de una nación. Al mismo tiempo el sector del retail está viviendo durante el último lustro una de sus mayores transformaciones recientes como consecuencia de la digitalización, principalmente impulsada por cambios en los hábitos de compra de los clientes.
Es por esta razón, que el Doctor en Administración de Empresas hizo una revisión de algunas de las tendencias que se están consolidando con más fuerza en el sector del retail y posibles respuestas y adaptaciones de modelos de negocio para adaptarse a estas nuevas tendencias.
"Desde el 2008 hasta el 2015 la gente ha caído en un claro descenso en el grado de fidelidad con las marcas. Mientras predominen los millennials más se acentúa el descenso".
Asimismo, agregó que "además de la falta de fidelidad de los clientes, también ha cambiado la forma de comprar, ya que, si la experiencia de compra fue buena, es probable que vuelva a comprar esta misma marca, sino fue así, es probable que no vuelva hacerlo".
Por otro lado, recalcó que el proceso de compra que ha sido igual por casi 100 años ha cambiado radicalmente como consecuencia de las tecnologías 2.0, debido al efecto sobre la lealtad de los clientes con las marcas y productos.
"La gente pasa muchísimo tiempo en internet, sobre todo para compras sustanciales como un auto y también para productos más irrelevantes como cosmética y belleza. Esto tiene consecuencias radicales para las marcas y los productos. Por ejemplo, antes para mí la marca "Kia" no estaba en mi radar, pero cuando me puse a buscar el modelo de auto que yo quería, no solo me apareció en foros con comentarios de personas que tenían esta marca, sino que también en sitios especializados de autos en donde pude ver que los autos coreanos pueden ser entre un 8% y 12% más baratos que un auto japonés. Por lo tanto, para un consumidor que antes solo consideraba tres marcas de autos, ahora se le agregaron tres más donde puede elegir y esto tiene consecuencias brutales para las marcas, ya que antes solo competían contra tres y ahora compiten contra cinco, esto ha pasado en infinidad de categorías".
Además, mencionó que las empresas deben prestar particular atención a la presencia en estos foros y sitios web donde la gente está activamente buscando alternativas, ya que estos portales expanden mucho sus consideraciones.
"El 70% de los consumidores usa internet antes de comenzar una compra, el momento de la verdad ya no está en la góndola o en punto de ventas, sino que está en el primer clic".
Para terminar, el expositor citó a un estudio que hizo Google sobre el actuar de los clientes donde mencionó que "el 38 % de todos los consumidores no sabe en qué marca ni en qué negocio van a comprar antes de iniciar el proceso de compra; el 28% sabe el retail que quiere, pero no sabe qué marca quiere específicamente. Por otro lado, solamente un 18% sabe en qué negocio y en qué marca va a comprar, mientras que el 7% no sabe en qué negocio, pero sí saben qué marca quieren".