Analizar los casos de éxito de empresas que basan sus servicios en los intereses del consumidor, y las lecciones que se deben sacar de estas, fueron parte de lo tratado en la conferencia de egresados "Cómo convertirse en una empresa customer centric", en donde expuso Andrés Barriga, asesor de empresas en temas de e-commerce y transformación digital.
La conferencia comenzó con la presentación de tres casos de éxito que han tenido compañías, en donde, a juicio de Barriga, sus logros están dados por la manera en cómo abordan la importancia del consumidor para la organización.
En primer lugar, se refirió al caso de Amazon, empresa norteamericana que ha basado su éxito en un modelo de negocios orientado en lo que los clientes esperan del servicio. De esta forma, Andrés Barriga explicó que la mentalidad de esta organización está guiada por la filosofía price-selection-convenience. "El cliente siempre va a querer el precio mejor, no cree que esto va a dejar de ser un tema en veinte años más, siempre el cliente va a querer una mayor selección que sea conveniente, y es en base a esto que Amazon va construyendo su propuesta de valor", explica así la visión de la organización.
De esta forma, el asesor de empresas, sostuvo que, a partir del éxito de esta compañía, se pueden sacar una serie de aprendizajes. "¿Qué lecciones me llevo de Amazon? Lo primero es la importancia de la visión customer centric, esta compañía va todo el rato buscando nuevas formas para encontrar una propuesta de valor hacia los clientes que sea súper conveniente, se debe enfocar en aquellas preferencias que para el cliente no cambiarán en el largo plazo, por último, para trabajar en proyectos se debe iniciar por el cliente y luego seguir con todo el proceso que se requiere", explicó.
Posteriormente, comentó sobre las características de la marca Procter & Gamble, en donde señaló que al ser una empresa que posee una gran variedad de productos, la cantidad de amenazas que tiene constantemente por el hecho de que aparecen nuevos emprendimientos y otros tipos de productos es muy grande. A modo de ejemplo, explicó lo ocurrido con la marca Gillette, en donde surgieron una serie de máquinas de afeitar que buscaban hacer la competencia. "Hay nuevas propuestas de valor para los clientes, con nuevas propuestas de negocio, que los están amenazando totalmente", comentó.
Tras esta historia, Barriga sostuvo las siguientes conclusiones: "La disrupción no es algo restringido a las industrias digitales, esto es un tema que nos puede pasar a todos, por lo que hay que saber tomarlo como una oportunidad pero también como una amenaza, como el ejemplo de Gillette; segundo, el marketing debe estar al servicio del cliente y no al de la empresa; y en tercer lugar hay que tener claro que la era digital ha bajado las barreras de entrada, por lo tanto, en poco tiempo y con pocos recursos pueden surgir nuevas marcas en la competencia".
Finalmente se refirió al tercer caso, el cual corresponde a la empresa chilena Cornershop. Al respecto, Barriga señaló que, al ser un proyecto totalmente nuevo, logra cautivar al cliente y satisfacer las demandas del consumidor, lo que lleva a las siguientes enseñanzas.
"En las industrias, las malas experiencias son nuevas oportunidades, acá estamos llenos de industrias con malas experiencias, vivimos en una sociedad acostumbrada a un pésimo servicio. Otra lección que nos da el caso de Cornershop es la importancia de crear "aha moments", que la gente se sorprenda, para eso hay que cambiar el paradigma, hacer un modelo distinto, un modelo que sea adictivo. Además, la tecnología debe estar al servicio de la misión y la misión debe ser el customer centric", comentó.
Terminada la presentación, se dio espacio a las preguntas en donde los asistentes pudieron profundizar en el concepto de "customer centric" y cómo las empresas pueden mejorar la experiencia de los consumidores.